前  言
爲進一步規範燃氣服務行爲，提升燃氣服務質量，維護供氣用氣雙方的合法權益，保障和改善民生，促進能源節約，加快燃氣行業的信息化、智慧化、安全化，依據《青島市燃氣管理條例》，結合青島實際，參照《燃氣服務導則》（GB/T28885-2012）及《城鎮燃氣行業服務規範》（DB37/T 3798-2019），在《青島市城鎮燃氣服務規範》（DB3702/FWSZGY 002—2013）的基礎上進行了細化和完善，形成了本規範。本規範新增了總則、用戶工程文明施工、保險與理賠、服務質量評價4項内容，同時對基本要求、管道燃氣經營服務、瓶裝液化石油氣經營服務、車用燃氣經營服務、燃氣燃燒器具安裝維修服務等5項内容進行了修改完善。

目錄
1 範圍
2 規範性引用文件
3 術語和定義
3.1 城鎮燃氣
3.2 燃氣燃燒器具
3.3 燃氣經營企業
3.4 管道燃氣經營企業
3.5 瓶裝液化石油氣經營企業
3.6 燃氣汽車加氣經營企業
3.7 燃氣燃燒器具安裝維修企業
3.8 服務窗口
3.9 從業人員
3.10 燃氣用戶
3.11 燃氣服務
3.12 基表
3.13 降壓
3.14 液化石油氣殘液
4 總則
4.1 服務體系
4.2 服務原則
5 基本要求
5.1 供氣質量
5.2 燃氣供應壓力
5.3 新增用戶
5.4 服務窗口
5.5 接待服務
5.6 從業人員
5.7 投訴處理
5.8 信息服務
5.9 上門服務
5.10 用氣安全宣傳
5.11 入戶安檢
5.12 應急處置
6 管道燃氣經營服務
6.1 用氣報裝服務
6.2 供氣服務
6.3 計量收費服務
6.4 供氣質量檢查
7 瓶裝液化石油氣經營服務
7.1 供氣服務
7.2 配送服務
8 車用燃氣經營服務
9 燃氣燃燒器具安裝維修服務
10 用戶工程文明施工
11 保險與理賠
12 服務質量評價
12.1 評價方式
12.2 燃氣經營企業自我評價
12.3 社會評價
12.4 評價指标計算方法
12.5監督管理 

1範圍
本标準規定了燃氣服務的術語和定義、總則、基本要求、管道燃氣經營服務、瓶裝液化石油氣經營服務、車用燃氣經營服務、燃氣燃燒器具安裝維修服務、文明施工、保險和理賠、服務質量評價。
本标準适用于青島市内城鎮燃氣經營服務以及燃氣燃燒器具安裝維修服務，包括：
a）燃氣經營企業提供的供應服務；
b）燃氣燃燒器具安裝維修企業提供的安裝維修服務；
c）指導用戶規範用氣；
d）用戶、相關管理部門及機構對供氣服務質量的評價和企業自我評價。
農村燃氣服務參照本标準執行。

2  規範性引用文件
下列文件對于本規範的應用是必不可少的。凡是注日期的引用文件，僅注日期的版本适用于本規範，凡不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改單）适用于本文件。
GB/T 5842  液化石油氣鋼瓶
GB/T 6968  膜式燃氣表
GB 11174  液化石油氣
GB 12523  建築施工場界環境噪聲标準
GB/T 13611 城鎮燃氣分類和基本特性
GB/T 14193  液化氣體氣瓶充裝規定
GB 16410  家用燃氣竈具
GB 17820  天然氣
GB 17905  家用燃氣燃燒器具安全管理規則
GB 18047  車用壓縮天然氣
GB/T 19001  質量管理體系要求
GB 19159  車用液化石油氣
GB/T 28885  燃氣服務導則
GB/T 34004  家用和小型餐飲廚房用燃氣報警器及傳感器
GB 50028  城鎮燃氣設計規範
GB 50494  城鎮燃氣技術規範
GB/T 50811  燃氣系統運行安全評價标準
CJJ 12  家用燃氣燃燒器具安裝及驗收規程
CJJ 51  城鎮燃氣設施運行、維護和搶修安全技術規程
CJJ/T 148  城鎮燃氣加臭技術規程
DB37/T 3798  城鎮燃氣行業服務規範

3  術語和定義
下列術語和定義适應于本文件。
3.1  城鎮燃氣
城市、鄉鎮或居民點中，從地區性的氣源點，通過輸配系統供給居民生活、商業、工業企業生産、交通運輸、采暖通風和空調等各類用戶公用性質的，且符合質量要求的燃氣。城鎮燃氣一般包括天然氣、液化石油氣、人工煤氣。
3.2  燃氣燃燒器具
以城鎮燃氣爲燃料的燃燒器具，包括居民用戶和非居民用戶所使用的燃氣竈、熱水器、沸水器、采暖器、空調器等器具。
3.3  燃氣經營企業
管道燃氣經營企業、瓶裝液化石油氣經營企業和燃氣汽車加氣經營企業的總稱。
3.4  管道燃氣經營企業
以管道輸送方式經營燃氣的企業。
3.5  瓶裝液化石油氣經營企業
以瓶裝方式供應液化石油氣的企業。
3.6  燃氣汽車加氣經營企業
以燃氣汽車加氣站方式經營燃氣的企業。
3.7  燃氣燃燒器具安裝維修企業
從事燃氣燃燒器具安裝、維修服務的企業。
3.8  服務窗口
燃氣經營企業和燃氣燃燒器具安裝維修企業爲用戶提供服務的場所或平台，包括辦事處（點）、服務站（中心）、業務服務櫃台、電子服務平台、維修站（點）、管理站、瓶裝液化石油氣供應站、燃氣汽車加氣站等。
3.9  從業人員
燃氣經營企業和燃氣燃燒器具安裝維修企業所有直接從事服務行爲人員的總稱。
3.10  燃氣用戶
使用燃氣作燃料用的居民、商業、工業企業等用戶。
3.11  燃氣服務
爲滿足用戶使用燃氣的需要，燃氣企業向用戶提供的供氣及相關服務活動。
3.12  基表
具有基礎計量功能，直接顯示用氣量原始數據且與其他附加功能分離的計量器具。
3.13  降壓
燃氣設施維護和搶修時，爲了操作安全和維持部分供氣，将燃氣壓力調節至低于正常工作壓力的作業。
3.14  液化石油氣殘液
在用戶室内環境溫度下，液化石油氣鋼瓶中殘存且不再氣化的烴類物質和其他雜質。

4  總則
4.1  服務體系
燃氣經營企業應建立與其供氣規模、用戶數量相适應、可持續改進的服務體系，滿足用戶的合理需求，并建立由用戶評判的“好差評”制度。
4.2  服務原則
4.2.1  守法誠信
城鎮燃氣經營企業應依法依規經營、誠信守約、規範服務、用戶至上、自覺接受社會監督。
4.2.2  安全穩定
城鎮燃氣經營企業應向用戶持續、穩定、安全供應符合國家質量标準的燃氣并提供相應的服務；推廣應用安全有效的新産品、新技術，爲社會提供供氣方面的安全保障；應實行全年無節假日、全天候應急管理和服務；提供服務的過程應保障人員和使用設施的安全；不應因燃氣質量和服務質量等問題對人身安全和生産、生活活動及環境等構成不良影響和危害；應依法保護用戶信息。
4.2.3  公平公開
城鎮燃氣經營企業應向用戶公示服務業務程序、條件、時限、收費标準、服務電話等與服務有關的各項信息，在其供氣範圍内，應對符合用氣條件的單位和個人提供均等化的普遍服務。
4.2.4  及時便捷
城鎮燃氣經營企業應提供便捷的服務方式，在規定或承諾的時限内響應用戶的合理服務需求。
4.2.5  智能高效
城鎮燃氣經營企業應充分運用先進的科學技術，加大傳統供氣設備技術創新改造力度，加快智慧化平台建設，促進燃氣行業向降低成本、提升質量、安全高效發展。

5  基本要求
5.1 供氣質量
5.1.1  城鎮燃氣分類應當符合《城鎮燃氣分類和基本特性》GB/T 13611的标準。
5.1.2  瓶裝液化石油氣氣體質量應當符合《液化石油氣》GB11174的标準。
5.1.3  管道天然氣氣體質量應當符合《天然氣》GB17820的标準。
5.1.4  車用燃氣氣體質量應當符合《車用液化石油氣》GB19159、《車用壓縮天然氣》GB18047、《天然氣》GB17820中二類氣質指标。
5.1.5  燃氣加臭應當符合《城鎮燃氣設計規範》GB50028、《城鎮燃氣設施運行、維護和搶修安全技術規程》CJJ 51、《城鎮燃氣加臭技術規程》CJJ/T 148的标準。
5.1.6  燃氣經營企業應建立健全燃氣質量檢測制度，定期向用戶公布所供應燃氣的燃氣種類、組分、熱值和供氣壓力等質量信息及檢測結果。
5.2  燃氣供應壓力
5.2.1  家用燃氣燃燒器具前燃氣供應壓力應符合表1的規定。
表1
項目 額定壓力（Pa） 要求（Pa）
天然氣 2000 1500～3000
瓶裝液化石油氣 2800 2300～3300
5.2.2  非居民用戶燃氣設備前燃氣供應壓力應當根據設備燃燒器的額定壓力及其允許的壓力波動範圍确定。
5.2.3  家用燃氣燃燒器具前壓力檢查應符合下列要求：
管道燃氣經營企業應在調壓裝置出口的近端和最遠端實施監測，定期抽查用戶燃氣燃燒器具前壓力，每2個月抽查戶數不少于總戶數的萬分之二，測試應于17時至19時用氣高峰時間進行。
5.3  新增用戶
5.3.1  燃氣經營企業應根據當地經濟發展、能源結構調整、保護環境、燃氣專項規劃、用氣需要等，制定年度燃氣用戶發展計劃，在其經營範圍内履行普遍服務義務。
5.3.2  燃氣經營企業應通過服務窗口、企業網站、政務服務平台等渠道公示申請用氣辦事流程、辦結時限、辦理電話、辦理部門和地點，并提供多種方式接受用氣申請。
5.3.3  燃氣經營企業應與用戶簽訂供用氣合同。除應符合國家對燃氣供用氣合同的相關規定外，還應包括以下内容：
a）供應燃氣的種類、熱值、供氣流量和供氣壓力等質量指标數據；
b）燃氣設施維護、更新的責任；
c）免費服務的項目、内容；
d）保障用戶信息安全。
5.3.4  對初次使用燃氣的用戶和新住宅用戶裝修後在供氣設施投用前，燃氣經營企業應對用戶室内燃氣設施和燃氣燃燒器具按要求進行安全檢查，檢查不合格且不按照要求改正的，燃氣經營企業應拒絕供氣；檢查合格的，燃氣經營企業應當對燃氣竈進行點火測試。安全檢查要求應包括以下内容：
a）連接軟管符合要求且連接規範；
b）燃氣洩漏報警裝置、自動切斷裝置安裝符合标準，檢查使用正常；
c）使用專用瓶裝液化石油氣調壓器；
d）燃氣燃燒器具有熄火保護裝置且在正常使用年限内；
e）無擅自安裝、改裝、拆除燃氣設施問題；
f）無其他安全隐患和違反法律、法規、技術标準的行爲。
5.4  服務窗口
5.4.1  燃氣經營企業服務窗口的場所和設施應滿足用戶服務需求。
5.4.2  燃氣經營企業服務窗口應按照公示的工作時間準時營業，在營業時間内用戶未辦理完事項前，不應終止服務。
5.4.3  面對用戶的服務窗口場所應空間設置合理，入口處應設置明顯标識牌，有條件的應設置無障礙通道，并保持暢通；服務設施應齊全、完好、保持整潔；不應放置與服務無關的物品。同時，還應符合以下要求：
a）受理業務的服務窗口或櫃台樣式應方便舒适；
b）采用間隔玻璃式櫃台的，應配有擴音器；
c）有服務電話、時鍾、日曆牌；
d）有處理業務需要的辦公設備；
e）在醒目位置設置“好差評”評價器或評價二維碼、書面評價表格；
f）提供用戶休息的座位；
g）有公示欄和安全标識；
h）與服務相适應的其他服務設施。
5.4.4   服務窗口應實現一窗受理、一次辦好，公示内容擺放、張貼位置應便于用戶查閱，具體包括：
a）服務事項辦理程序、條件、時限、收費服務标準及依據、免費服務項目和應提交相應的資料，
b）服務規範、服務承諾、服務問責、服務投訴和處理等制度；
c）用氣條件、供氣質量的主要參數、燃氣銷售價格及依據、費用交納方式；
d）營業站點地址、營業時間；
e）安全用氣、節約用氣的相關知識；
f）服務人員崗位工号；
g）服務電話和監督電話；
h）網址、公衆号、手機APP等電子服務平台信息。
5.4.5  燃氣汽車加氣經營企業窗口除應有上述内容外，還應有安全監控系統、衛生間等安監、便民設施。
5.4.6  電子服務平台應使用戶得到與服務場所相同的服務質量，實現“一網通辦”。
5.5  接待服務
5.5.1  服務人員對用戶應主動接待、熱情服務、執行首問負責制。
5.5.2  接待用戶應滿足以下要求：
a）對來電、來訪人員不應推诿，按規定做好受理記錄；
b）在燃氣經營企業規定或者承諾的時限内答複、辦結；
c）不屬于本企業解決的問題，應告知用戶。
5.5.3   燃氣服務的通訊設施應滿足用戶規模的需要，人工電話應做到及時應答。
5.5.4  服務人員接待應按以下程序：
a）問候語；
b）報企業名稱及工号；
c）問清事由，提供相關服務；
d）道别語。
5.6  從業人員
5.6.1  燃氣經營企業的從業人員，應按國家規定取得相應的從業資格，并經崗位培訓考核合格。
5.6.2  從業人員應着裝整潔、舉止文明、用語規範、熟悉業務、遵守職業道德、有較好的溝通能力及服務技巧，宜使用普通話。
5.6.3  從業人員應文明用語，不得使用傷害用戶自尊、人格和埋怨、責怪、諷刺、挖苦用戶的語言。
5.6.4  從業人員在營業時間内，應身着企業标識服，并根據崗位實際情況佩戴工作證、牌。工作證、牌應具有以下内容：
a）企業名稱及簽章；
b）工作證、牌編号；
c）持證人員的姓名、工号、照片及崗位名稱。
5.7  投訴處理
5.7.1  燃氣經營企業應有投訴處理的接待人員，投訴處理應全程記錄。
5.7.2  接到的投訴應在1個工作日内與投訴人先行聯系溝通，5個工作日内處結并答複。
5.7.3  對處理期限内不能解決的投訴，應向投訴人說明原因，并确定解決時間。
5.7.4  投訴處理應根據調查結果和處理依據，選擇合理的處理方式。
5.7.5  應依法對投訴人的個人信息保密。
5.7.6  解決投訴問題後，應向投訴人進行信息反饋。信息反饋内容應包括服務人員姓名、處置時間、處置結果等。
5.8  信息服務
5.8.1  燃氣經營企業應建立服務信息系統，滿足查詢、咨詢、預約、投訴、交費等業務的需求。
5.8.2  燃氣經營企業應建立健全真實、完整的用戶服務檔案，實現服務的可追溯性。
5.8.3  向用戶提供信息服務的方式包括：
a）電子服務平台，可包括燃氣經營企業網站、短信、微信、微博、手機APP等；
b）電話、傳真和自助終端設施；
c）營業及維修站點；
d）氣費對賬單；
e）《燃氣安全使用手冊》和其他宣傳材料；
f）電視、報紙及其他媒體。
5.8.4  信息服務渠道應保持暢通，方便用戶使用，并根據供氣規模的發展及時滿足用戶的需要。
5.9  上門服務
5.9.1  燃氣經營企業應制定從業人員上門服務規範，規範應包括從上門至離開時全過程的行爲要求。
5.9.2  上門服務人員應着企業标識服，帶工作牌（證），按照與用戶約定的時間按時到達，主動說明來因和出示相關證件。
5.9.3  上門服務應攜帶工具箱（包）和鞋套，在搬動用戶物品時應輕拿輕放，服務完成應清理現場，并帶走作業垃圾。
5.9.4  服務結束，涉及作業記錄的，應準确記錄，并請用戶簽字确認。
5.9.5  入戶服務應尊重用戶隐私，非經用戶同意，不應進入與服務項目内容無關的區域。
5.9.6  燃氣企業應有對殘、障、孤、老等特殊服務對象的服務措施。
5.10  用氣安全宣傳
5.10.1  燃氣經營企業應當制定安全用氣規則，向用戶發布發放《安全用氣手冊》，履行指導用戶安全用氣、節約用氣和宣傳安全用氣知識的義務。
5.10.2  燃氣經營企業應通過廣播、電視、報刊、網絡、服務窗口、電子服務平台、進社區、進學校、上門服務、社會活動等途徑，采取現場示範、發放宣傳材料、視頻發布、解答疑問、案例警示等方式，向用戶宣傳安全用氣知識。廣播、電視、報刊安全用氣宣傳每年不少于兩次。安全宣傳應包括以下内容：
a）安全使用燃氣的基本知識；
b）燃氣設施和燃氣燃燒器具的功能、使用方法及使用年限；
c）燃氣使用的安全條件；
d）用戶用氣的權利、責任和義務；
e）防範和處置燃氣事故的措施及搶修、搶險聯系電話；
f）違法用氣行爲的危害和後果；
g）其他保障燃氣使用安全所要求的事項。
5.11  入戶安檢
5.11.1  燃氣經營企業應制定入戶安檢工作規程，明确入戶安檢範圍、程序、标準等内容。建立入戶安檢考核獎懲工作機制，加強安檢人員培訓，提高入戶安檢質量和效率。
5.11.2  燃氣經營企業應制定入戶安檢計劃，對已開通燃氣用戶的燃氣設施進行免費安全檢查，及時整改責任範圍内的問題。居民用戶每年不低于1次，非居民用戶每年不低于3次。
5.11.3  燃氣經營企業應提前三日通過短信、微信、在單元門處張貼通知等方式告知用戶入戶安檢時間、人員以及聯系方式，通知中應将單棟樓的入戶安檢時間明确在半日以内。
5.11.4  入戶安檢人員應着企業标識服、佩戴工作證（牌），按約定時間上門，主動表明身份，遵守服務規範。燃氣經營企業應推廣使用電子信息化方式進行入戶安檢，通過手持移動終端實現錄像、拍照、登記、确認等一體化功能。
5.11.5  入戶安檢人員應嚴格按照規定的内容進行檢查、記錄，并由用戶簽字确認。入戶安檢應當記錄下列内容：
a）燃氣設施和燃氣燃燒器具是否漏氣；
b）各連接部位是否牢固、橡膠軟管兩端是否有管卡緊固；
c）是否擅自安裝、改裝、拆除燃氣設施；
d）管道是否作爲其他電器設備的接地線使用，有無鏽蝕、重物搭挂等情況；
e）閥門開關是否靈活、關閉時是否嚴密；
f）燃氣計量表是否完好、是否達到使用年限；
g）連接軟管是否超長、老化、有接頭，橡膠軟管是否穿牆、門、窗、地面、頂棚；
h）是否使用無熄火保護裝置的燃氣燃燒器具，是否使用直排式燃氣熱水器，是否使用國家明令淘汰的産品；
i）瓶裝液化石油氣調壓器是否超過使用年限，居民用戶的是否爲家用瓶裝液化石油氣調壓器；
j）燃氣燃燒器具安裝位置是否符合規定，燃氣熱水器、燃氣采暖爐是否安裝排煙管道并通到室外；
k）燃氣竈燃燒是否正常；
l）燃氣洩漏報警裝置、自動切斷裝置是否正常安裝使用；
m）未接燃氣燃燒器具的接口是否有效封堵；
n）安裝燃氣設施和使用燃氣燃燒器具的房間是否住人；
o）相關法律、法規、技術标準規定的其它檢查内容。
5.11.6  入戶安檢人員應采用“手指口述”工作方法，告知用戶燃氣設施和燃氣燃燒器具的名稱、使用方法、注意事項和應急處置措施，發放安全用氣須知等宣傳資料，宣傳燃氣安全知識，并告知下列事項：
a）用氣完畢關閉管道閥門（或者液化石油氣鋼瓶角閥）和燃氣燃燒器具閥門；
b）燃氣設施和燃氣燃燒器具的使用年限；
c）燃氣洩漏報警裝置應當定期檢驗；
d）不得擅自安裝、改裝、遷移、拆除燃氣設施；
e）不得使用明火檢查洩漏；
f）不得加熱、摔砸、倒置液化石油氣鋼瓶及傾倒瓶内殘液和拆卸瓶閥等附件。
5.11.7  燃氣經營企業應對入戶安檢發現的問題進行分類、分級，履行告知義務，按照規定的燃氣設施維護、更新責任範圍實施相關工作。需用戶整改的，燃氣經營企業應向用戶出具整改通知書。整改通知書應包含以下内容：
a）發現的問題；
b）整改時限；
c）用戶超出整改時限，企業将采取的措施及可能造成的後果。
5.11.8  用戶要求燃氣經營企業協助對其燃氣設施安全隐患整改時，燃氣經營企業應在事先向用戶明示維修項目、收費标準、消耗材料等清單，經用戶簽字确認後，燃氣經營企業應組織具有相應資質的施工單位實施。
5.11.9 燃氣經營者發現用戶違反安全用氣規則或者存在安全隐患的，應當書面提出整改要求。用戶不按照要求整改的，燃氣經營者可以通報鎮人民政府（街道辦事處）、物業服務企業協助督促其整改，并可以采取暫停供氣措施。對于燃氣設施損壞、燃氣洩漏等危及社會公共安全的嚴重安全隐患或者事故，燃氣經營企業應當采取暫停供氣措施，并報告燃氣管理部門、應急管理部門。燃氣經營企業應及時跟蹤用戶整改進度，對完成整改的用戶複核無誤後恢複供氣。
5.11.10  燃氣經營企業在入戶安檢時，發生以下情況，應做好相關記錄：
a）用戶拒絕入戶安全檢查的；
b）拒絕在安全檢查記錄上簽字的；
c）拒絕接收整改通知書的。
5.11.11  燃氣經營企業應采取信息化手段形成用戶燃氣設施和燃氣燃燒器具情況的電子存檔，整改通知書和檢查記錄均應要求用戶簽字确認。安全檢查記錄（含現場影像資料）、整改通知書應當由燃氣經營企業存入檔案，保存時間不少于二年。
5.11.12  燃氣經營企業在入戶檢查到訪不遇時，應通過在小區或者用戶門外适當位置張貼通知等方式直接通知用戶，或通過小區公告、告知物業服務企業等方式協助通知用戶，通知記錄應留存。
5.12  應急處置
5.12.1  燃氣經營企業應制定突發事故搶險搶修預案，并報當地燃氣管理部門和應急管理部門備案，發生事故應立即啓動。突發事故搶險搶修預案應包括用戶搶險搶修的專項預案。
5.12.2  燃氣經營企業接到用戶室内燃氣洩漏的報告，應在接報的同時，提示用戶立即關閉燃氣閥門、保持自然通風、禁止開（關）電器、禁止現場撥打電話等安全措施，一般情況下于接報後30分鍾内趕到現場處置；管道燃氣經營企業管理的燃氣表井、閥門井等井蓋缺損，應自接到報告或發現之時起24 小時内修複，未能及時修複的，應采取監護措施。
5.12.3  燃氣經營企業應對自然災害、極端性氣候、社會治安、生産事故和氣源短缺等嚴重影響正常供氣服務的事件制定應急預案，并與當地人民政府及其部門、應急救援隊伍和涉及其他單位的應急預案相銜接。定期對内容的實用性和适用性進行評估，及時修訂，遵照執行。
5.12.4  燃氣經營企業應向社會公布24小時報險、搶修電話，實行24小時值班制度，設置專門的燃氣事故搶險搶修隊伍，配備專業技術人員、防護用品、消防器材、車輛、通訊設備和搶險工具等。
5.12.5  燃氣經營企業應定期開展燃氣事故搶險救險隊伍安全技能培訓，掌握搶險搶修技能。每年開展不少于1次的用戶室内應急演練。适時組織用戶參加培訓或演練。

6  管道燃氣經營服務
6.1  用氣報裝服務
6.1.1  管道燃氣經營企業不應拒絕市政燃氣管網覆蓋範圍内、用氣場所符合安全用氣條件的單位或個人用氣申請。
6.1.2  新建建築配套的管道燃氣設施應與建築主體工程同步設計、同步施工、同步竣工驗收、同步投入使用。
6.1.3  既有建築居民用戶申請用氣的，管道燃氣經營企業應在接到用戶申請後3小時内與用戶預約現場勘查時間，3個工作日内完成方案設計，在用戶交納相關費用後20個工作日以内完成施工并具備通氣條件。其中，零散用戶（立管已帶氣），現場勘查後3個工作日内完成施工并通氣。
6.1.4  新建住宅居民用戶申請開通管道燃氣的，管道燃氣經營企業應在接到用戶申請後3個小時内與用戶預約現場勘查時間，符合開通條件的即時開通。後挂表用戶，管道燃氣經營企業應與用戶預約挂表時間，完成挂表即時開通。
6.1.5  非居民用戶申請用氣的，管道燃氣經營企業應及時受理，3小時内安排專人與申請單位約定現場勘查時間。在受理用氣申請時，應告知建築紅線内的管道燃氣設施申請單位可以自行選擇有資質的單位設計、施工，也可以與管道燃氣經營企業簽訂委托建設合同，由管道燃氣經營企業代辦代建。管道燃氣經營企業負責建築紅線外燃氣工程設計、施工，參與用戶建築紅線内的管道燃氣設施竣工驗收。
管道燃氣經營企業應持續簡化用氣報裝服務流程、減少申請材料、壓縮辦理時限，推行代辦幫辦服務，提高便捷度，降低獲得用氣費用。
6.1.6不符合用氣條件的應向申請人說明原因。
6.2 供氣服務
6.2.1  管道燃氣經營企業接到戶内燃氣設施改造、維修、氣密性檢測、階梯氣量基數增加和更名過戶等服務申請時，應即時受理并按照以下時限辦理：
a）室内燃氣管道設施改造服務，2個工作日内完成現場勘查和預約時間改造；
b）室内燃氣設施維修服務，1.5個工作日内完成；
c）燃氣燃燒器具安裝氣密性檢測服務，1個工作日内完成；
d）居民用戶一戶多人口階梯氣量基數增加服務，0.5個工作日内完成；居民用戶燃氣獨立采暖階梯氣量基數增加服務，1個工作日内完成；
e）更名過戶服務，0.5個工作日内完成。
6.2.2  經審核或勘查确定無法受理的服務，管道燃氣經營企業應即時向用戶說明理由。遷移、改裝燃氣設施的質量保證期應符合國家有關規定。
6.2.3  管道供應臨時中斷，應進行下列處置：
a）管網搶修應符合《城鎮燃氣管網搶修和維護技術規程》CJJ 51的标準。
b）管道燃氣經營企業因管道施工、維修、檢修等計劃性而非突發性原因降壓或暫停供氣的，應當在48小時前将降壓或暫停供氣及恢複供氣的時間公告和通知用戶。降壓或暫停供氣的開始時間應避免用氣高峰，宜在當日20時至次日5時，暫停供氣的時間一般不應超過24 小時，并按時恢複供氣；
c）供氣管道發生洩漏等突發性事件停氣，應采取不間斷的搶修措施，直至修複投用；
d）對突發、意外造成停氣、降壓供氣，應及時通知停氣影響範圍内的用戶，向用戶說明情況，通知内容包括：停氣原因、停氣範圍、停氣開始時間、預計恢複供氣時間、安全注意事項等；
e）居民用戶恢複供氣時間不宜在當日20時至次日5時。再次停氣或超時停氣應再次通知用戶；
f）管道施工、維修和檢修盡可能實現不停氣作業。
6.2.4  燃氣經營企業應推行社區服務管家服務，将燃氣經營區域網格化，每個網格指派專人作爲燃氣管家，宣傳燃氣法規、政策和安全用氣常識，及時受理解決網格内用戶燃氣服務訴求。
6.3  計量收費服務
6.3.1  管道燃氣經營企業應向用戶提供、安裝經法定機構檢定合格的燃氣計量表。使用預存款方式的燃氣計量表應具有餘額不足報警提示或者有限透支功能。管道燃氣經營企業應按照規定定期更新燃氣計量表，并免費更換到期、檢定不合格的燃氣計量表。新增、到期更換的，應使用物聯網智能燃氣計量裝置。燃氣計量表需要非在線檢定時，管道燃氣經營企業應向用戶提供備用燃氣計量表或者與用戶商定檢定期内的計量方式。
6.3.2  管道燃氣經營企業應在供用氣合同中，明确燃氣費的結算周期和方式，如有變更應及時告知用戶。
6.3.3  燃氣銷售價格調整時，管道燃氣經營企業應公示調價時間和價格，并按規定及時結算調價前後燃氣費。
6.3.4   管道燃氣經營企業應采用合法有效方式進行用氣數量核算，做到及時準确：
a）采用上門抄表作業的，應按照約定的時間周期進行；
b）采用預存款方式的，應明确告知用戶核算方式及報警餘額或者有限透支量；
c）對居民用戶無法上門抄表或暫時無法正确抄表的，計量可按以下方法進行估量并告知用戶：
——月估量值不應高于該用戶實際一年中最高月用氣量；
——估量後第一次進戶抄表作業時，應按照“多退少補”的原則與用戶結算。
6.3.5  管道燃氣經營企業抄表後，應及時通知用戶交納燃氣費。交納燃氣費的期限由供用氣合同約定，約定的繳費期限不應少于10日。
用戶逾期30日未支付，經管道燃氣經營企業書面催交且在催交期限内仍未交齊的，管道燃氣經營企業可以暫停供氣。暫停供氣應提前7日書面通知用戶。
6.3.6  管道燃氣經營企業的交納燃氣費通知應包括下列内容：
a）企業名稱；
b）用戶編号、戶名、地址；
c）抄表起始數、終止數和用戶當期使用的燃氣量；
d）燃氣的價格和用戶應交納的燃氣費金額；
e）交納燃氣費的地址、時間和時限及交費方式的提示；
f）企業的交費查詢、服務投訴、監督電話或其他聯系方式。
6.3.7  管道燃氣經營企業應拓展交費渠道，提供移動支付、網絡支付等便捷充值交費方式，并及時向用戶提供發票或收費憑據。
6.3.8  對燃氣計量有異議的，可向法定檢定機構提出檢定申請：
a）檢定結果超出規定誤差标準的，由管道燃氣經營企業提供更換使用的燃氣計量表并承擔相關檢定費用；檢定結果符合規定的，由提出檢定申請方承擔檢定燃氣表的相關費用；
b）對于超出的誤差，應給予損失方按照計量誤差累積量補償，累計時間按照自拆表檢定之日前1年計算。該表安裝使用不足1年的，按實際使用時間計算；
c）居民用戶的用氣量以基表顯示的數據爲基準數據。
6.4  供氣質量檢查
6.4.1   燃氣經營企業應每季度對供氣質量進行檢測并公示檢測結果。
6.4.2  管道燃氣經營企業應确保每月不少于一次在管網末端抽查燃氣加臭的質量。

7  瓶裝液化石油氣經營服務
7.1  供氣服務
7.1.1 瓶裝液化石油氣經營企業對初次使用瓶裝液化石油氣的用戶，應當協助确認使用場所的安全條件。對不具備安全使用條件且不按照安全要求整改的用戶，應當拒絕爲其提供服務。不得向地下室、半地下室、高層建築等不符合安全用氣條件的場所供應瓶裝液化石油氣。
7.1.2  瓶裝液化石油氣經營企業應向用戶提供自有産權的合格鋼瓶。自有産權鋼瓶應當帶有企業名稱、氣瓶編号的永久性标志，并在氣瓶瓶體上設置顔色、文字、圖案等企業專用标識。
7.1.3  瓶裝液化石油氣經營企業應建立氣瓶信息化管理系統，爲本企業自有産權氣瓶安裝統一的二維碼标簽等身份标識，實現充裝槍和二維碼标簽的氣瓶智能連鎖充裝，配送至用戶時進行二維碼識别并定位，對氣瓶充裝、運輸、配送、使用、檢測全過程進行記錄和管理。
7.1.4瓶裝液化石油氣經營企業應保證液化氣鋼瓶内液化氣殘液量不應超過灌裝量的3%。液化石油氣氣瓶最大充裝量不得大于氣瓶容積與充裝系數乘積的計算值，并不得大于表2規定的最大充裝量。
表2
型号 參數
公稱容積（L） 最大充裝量（kg）
YSP4.7 4.7 1.9
YSP12 12.0 5.0
YSP26.2 26.2 11.0
YSP35.5 35.5 14.9
YSP118 118 49.5

7.1.5  瓶裝液化石油氣充裝檢驗合格後，應當張貼氣瓶警示标簽，采用一次性固封材料進行封口，并有瓶裝液化石油氣經營企業标記。
7.1.6  瓶裝液化石油氣經營企業應向用戶提供氣瓶搬運、系統連接和檢查洩漏等服務。
7.1.7  瓶裝液化石油氣經營企業應在燃氣鋼瓶（含檢修、檢測合格的燃氣鋼瓶）首次投用前，對其進行抽真空處理，并做好記錄。
7.1.8 瓶裝液化石油氣經營企業接到用戶關于換氣後燃氣燃燒器具無法正常燃燒的報告時，應提示用戶暫停用氣，并根據征詢的情況及時告知用戶可以處置的單位及聯系方式，屬于企業解決的問題，應按約定及時解決。
7.1.9  瓶裝液化石油氣經營企業受理用戶設施維修的申請，應及時安排具有相應資格的維修人員進行處置。
7.1.10  瓶裝液化石油氣經營企業在服務窗口公示内容還應包括下列内容：
a）殘液标準、超标補償時限和方法；
b）國家規定的充裝質量标準；
c）國家規定的燃氣氣瓶強制檢測、報廢時間标準。
7.1.11  瓶裝液化石油氣經營企業應向用戶提供廢棄鋼瓶回收服務，并将廢棄鋼瓶送有資質單位進行檢驗或報廢處理。
7.1.12  瓶裝液化石油氣經營企業拟停業、歇業的，或充裝站、供應站點合并、分立、撤銷、搬遷的，應提前90日向當地燃氣行政主管部門提出申請，并同時報送供應範圍内的用戶安置方案。經批準後，瓶裝液化石油氣經營企業應于停業、合并或者站點分立、撤銷、搬遷前20日向社會發布相關公告，公告期限不少于3日。
7.2  配送服務
7.2.1  瓶裝液化石油氣經營企業應當配備專用運輸車輛或者委托有危險貨物道路運輸資質的企業運輸氣瓶，運輸車輛、人員應當符合危險貨物道路運輸安全管理規定。
7.2.2  瓶裝液化石油氣經營企業應提供多種方式受理用戶換氣申請，并于接到申請後3小時内或按約定的時間，爲用戶提供送氣服務，并将相關合法收費憑證随同送達。預約送氣時間一般爲每日8時至17時。送氣時應遵守下列規定：
a）按照承諾時限直接送達用戶，未被用戶接收的實瓶和從用戶處回收的空瓶應及時送回瓶裝液化石油氣經營企業存放；
b）不得在瓶裝液化石油氣經營企業經營場所外存放實瓶；
c）不得進行氣瓶間相互倒灌、摻雜使假和随意傾倒液化石油氣殘液；
d）不得換回與本企業上次送氣記錄信息不符的氣瓶；
e）不得擅自處理超期、漏氣等不合格氣瓶；
f）發現氣瓶漏氣，應當采取應急處置措施，立即送回瓶裝液化石油氣經營企業處理。
7.2.3  送氣人員應經過安全培訓，随身攜帶配送配送通知單，爲居民用戶搬運安裝好液化石油氣鋼瓶，并對安裝部位進行洩漏檢查和點火調試，直到使用正常，要求用戶簽收；若用戶明确提出不要求送氣人員安裝，送氣人員應該告知用戶正确的安裝、調試方法，并在通知單上注明，由用戶簽字确認。配送通知單應注明送氣對象、地址、數量、人員、車輛、收費價格、氣瓶編号、用戶簽收等事項。
7.2.4  送氣人員應負責氣瓶的安裝，并檢查燃氣系統連接氣密性；用戶要求自行安裝的，用戶應當簽字确認。瓶裝液化石油氣供應實行配送制度，配送人員
7.2.5  送氣人員應當對用戶燃氣設施進行一般性檢查，并記錄存檔，發現問題當場要求用戶整改，發現嚴重安全隐患應當停止供氣。一般性檢查應當包括下列内容：
a）燃氣設施、燃氣燃燒器具、燃氣設備外觀是否完好；
b）連接軟管是否超長；
c）橡膠軟管是否穿牆、門、窗、地面、頂棚，是否存在有接頭、老化、兩端無管卡固定的情況；
d）使用燃氣的房間是否住人。

8  車用燃氣經營服務
8.1  燃氣汽車加氣經營企業應保證加入燃氣汽車氣瓶的充裝介質與氣瓶規定的充裝介質一緻，充裝程序和加氣壓力符合國家規定。
8.2  燃氣汽車加氣經營企業使用的加氣機計量裝置應符合國家關于計量器具的規定。
8.3  燃氣汽車加氣經營企業應采取多種方式拓展收費渠道。收取加氣費時，應向用戶出具合法收費憑證。
8.4  不得拒絕向符合規定的燃氣汽車充裝車用燃氣。
8.5  加氣服務的人員應對有洩漏的燃氣氣瓶按程序立即處置。
8.6  加氣站的安全設施應符合國家相關規定，加氣站應有明确的運氣槽車停車區域并有隔離設施與标識。
8.7  車用燃氣經營企業不應容許用戶使用加氣設施自行加氣。
8.8  加氣站的加氣車輛進、出通道應符合要求并明示，車多時應有人員維持車輛秩序。
8.9  加氣前應問清加氣數量，将加氣機顯示歸零并向用戶告知。
8.10  向燃氣汽車加氣前，加氣服務人員應按照規定檢查氣瓶定期檢驗有效合格證件，符合規定方可爲相應的汽車加氣；對臨近氣瓶檢驗期限的氣瓶，應提示用戶檢修。應采取措施提高氣瓶信息化管理水平，實現全過程信息的可追溯性。
8.11  燃氣汽車加氣時，應請車内人員下車并熄滅發動機。加氣結束，應唱收唱付。
8.12  車用燃氣經營企業拟停業、歇業的，或加氣站點拟取消、搬遷的，按照7.1.12條規定執行。

9  燃氣燃燒器具安裝維修服務
9.1  燃氣燃燒器具安裝維修企業應取得燃氣燃燒器具安裝維修資質，從事燃氣燃燒器具安裝、維修的人員，應當經過燃氣管理部門、行業協會、燃氣具生産廠家等組織的專門培訓，取得燃氣管理部門頒發的《職業技能崗位證書》。
9.2  燃氣燃燒器具安裝維修企業安裝維修的燃氣燃燒器具及配件（包括連接管），應當符合相關法律、法規。
9.3  燃氣燃燒器具安裝維修企業，對不符合安裝要求的，應當拒絕安裝；對用戶的燃氣燃燒器具已達到國家判廢标準的，應當拒絕維修。燃氣燃燒器具安裝維修企業拒絕安裝、維修燃氣燃燒器具時，應向用戶說明理由和處置建議。用戶要求出具書面說明的，應當向用戶出具書面說明。
9.4  燃氣燃燒器具安裝維修企業應當在燃氣計量表出口閥門後安裝燃氣燃燒器具，不得擅自改動或者維修該閥門前（含閥門）的燃氣設施及燃氣計量表。
9.5  燃氣燃燒器具安裝、維修時間應符合下列要求：
a）燃氣燃燒器具安裝維修企業接到用戶上門安裝、維修申請後，應在接到申請後的24小時内或者與用戶約定的時間上門安裝、維修。
b）用戶攜帶燃氣燃燒器具到燃氣燃燒器具安裝維修企業維修的，應當立即維修；當天無法完成維修工作的，應當向用戶說明原因，約定領取時間，并開具維修單。
9.6  燃氣燃燒器具安裝維修企業應于安裝、維修燃氣燃燒器具前向用戶出示材料、配件和服務的收費标準，經用戶同意後，方可進行安裝、維修服務。燃氣燃燒器具安裝維修企業收取用戶材料、配件、服務費後，應當向用戶出具合法收費憑證。
9.7  燃氣燃燒器具安裝維修企業安裝、維修燃氣燃燒器具完畢後，應進行檢驗，驗收合格的，應向用戶出具安裝、維修合格憑證，合格憑證應當具有以下内容：
a）燃氣燃燒器具安裝維修企業名稱及其公章；
b）用戶姓名及用戶地址；
c）安裝、維修的燃氣燃燒器具品牌、型号；
d）檢驗指标（包括是否漏氣和煙氣的CO含量）及結果；
e）安裝、維修和檢驗人員的簽名；
f）出具合格憑證的時間；
g）服務電話和監督電話。
9.8  燃氣燃燒器具安裝維修企業，應當按照下列規定爲用戶提供燃氣燃燒器具安裝、維修的免費保修服務；
a）保修範圍爲安裝、維修的部分；
b）安裝保修期不少于12個月；
c）維修保修期不少于6個月；
d）因安裝、維修質量問題重新免費安裝、維修的，保修期重新計算。
9.9   燃氣燃燒器具安裝維修企業不得限定用戶購買其指定的燃氣燃燒器具和相關産品。
9.10  燃氣燃燒器具安裝維修企業應在提供安裝維修服務時，從以下方面指導用戶安全使用燃氣燃燒器具：
a）正确的操作程序；
b）使用過程中的注意事項；
c）燃氣洩漏處理方法。
9.11  燃氣燃燒器具安裝維修企業停業、歇業的，應當提前告知用戶，對相關事宜作出妥善安排。

10  用戶工程文明施工
10.1  工程施工組織設計應詳細制定文明施工方案，合理安排施工工序和施工工藝，選用耗能較少的施工工藝，降低施工設備能耗。
10.2  施工應保障人員安全，并應采取有效措施減少對用戶生産生活、交通的影響，保護周邊環境。
10.3  戶外施工應在現場設立公示牌，并應注明工程名稱、施工單位、施工路段、工期、項目負責人和聯系電話。
10.4  戶外施工現場應采取安全措施，懸挂安全标志，并應設置安全圍擋和警示燈。
10.5  戶外施工現場噪聲排放值應符合《建築施工場界環境噪聲排放标準》GB12523的規定。
10.6  戶外施工現場污水排放應符合《污水排入城鎮下水道水質标準》GB/T 31962的要求。
10.7  施工現場應采取防止揚塵的措施。施工結束後，應立即清掃，不應留有廢料和污迹。
10.8  施工結束後，應及時恢複因施工破壞的戶内和市政設施。

11  保險與理賠
11.1  燃氣經營企業應投保公衆責任保險，推廣用戶燃氣意外保險等多種類的燃氣保險。
11.2  損失發生後，燃氣經營企業需配合用戶做好理賠工作，協助用戶報案、收集報案材料、與保險公司協商定損等工作。

12  服務質量評價
12.1  評價方式
燃氣服務質量的評價應實行企業自我評價和社會評價相結合的方式。
12.2  燃氣經營企業自我評價
燃氣經營企業應依據本标準建立以用戶對服務滿意度爲基礎的服務質量自我評價體系。宜按照《質量管理體系要求》GB/T 19001、《燃氣系統運行安全評價标準》GB/T 50811的規定實施。
12.3  社會評價
社會評價包括：
a）按照有關标準定期開展用戶滿意度測評；
b）地方人民政府管理部門、協會、社會評價機構以及消費者組織等對服務質量進行的評價；
c）利用媒體公布燃氣服務質量評價結果。
d）地方政府管理部門通過法定程序委托第三方進行的服務質量評價。
評價數據可由以下渠道獲得：市民信訪、投訴；社會評價、調查機構對燃氣服務進行的定期評價；燃氣用戶調查、專項服務項目咨詢、社會征求意見、專家評議等以及對企業服務窗口和專題用戶的調查。
12.4  評價指标計算方法
12.4.1  共性指标
12.4.1.1  服務電話及時接通率
呼叫中心或服務電話及時接通率計算方法應按式(1）計算：
電話及時接通率=（按時接通的電話數量÷打進電話總數量）×l00%…………(1）
12.4.1.2  服務窗口服務用戶平均等待時間
服務窗口服務用戶平均等待時間不應超過15分鍾。計算方法應按式(2）計算：
平均等待時間=被現場抽查人數的等待時間之和÷現場抽查人數  ……………(2）
12.4.1.3  投訴處理及時率
投訴處理及時率計算方法應按式(3）計算：
投訴處理及時率=（規定時間内及時投訴處理次數÷投訴總次數）×100%  …(3）
12.4.1.4  投訴辦結率
投訴辦結率計算方法應按式(4）計算：
投訴辦結率=（規定時間内投訴辦結次數÷投訴總次數）×100% ………………(4）
12.4.2  對管道燃氣經營企業的服務質量評價考核指标
12.4.2.1  燃氣燃燒器具前壓力合格率
燃氣燃燒器具前壓力合格率計算方法應按式(5）計算：
燃氣燃燒器具前壓力合格率=（規定時間内檢測合格次數÷檢測總數）×100%………… (5）
12.4.2.2  管道設施搶修響應率
管道設施搶修響應率計算方法應按式(6）計算：
管道設施搶修響應率=（規定時間内搶修合格次數÷搶修總次數）×100%……(6）
12.4.2.3  管道設施搶修及時率
管道設施搶修及時率計算方法應按式(6）計算。
12.4.2.4  報修處理響應率
對用戶設施報修處理響應率計算方法應按式(7）計算：
報修處理響應率=（規定時間内報修處理響應次數÷報修處理總數）×100%…(7）
12.4.2.5  報修處理及時率
對用戶設施報修處理及時率計算方法應按式(8）計算：
報修處理及時率=（規定時間内報修處理及時次數÷報修處理總數）×100%…(8）
12.4.3  對瓶裝液化石油氣經營企業的服務質量評價考核指标
12.4.3.1  無洩漏合格率
實瓶出站無洩漏計算方法應按式(9）計算：
實瓶出站無洩漏合格率=（檢測無洩漏合格瓶數÷檢測總瓶數）×100%………(9）
12.4.3.2  充裝合格率
液化石油氣實瓶（重瓶）充裝合格率計算方法應按式(10）計算：
液化石油氣實瓶（重瓶）充裝合格率=（檢測實瓶合格數÷檢測實瓶總數）×100%…(10）
12.4.3.3  報修處理響應率
對用戶設施報修處理響應率計算方法應按式(7）計算。
12.4.3.4  報修處理及時率
對用戶設施報修處理及時率計算方法應按式(8）計算。
12.4.4  對汽車加氣經營企業的服務質量評價考核指标
實瓶出站無洩漏合格率計算方法應按式(9）計算。
12.4.5  燃氣服務滿意度應按照構成滿意度的因素和滿意度分級的符合性進行測評。
12.5  監督管理
燃氣經營企業應自覺接受行業管理部門、行業協會及社會的監督，定期分析社會評價和自我評價結果，定期收集和分析用戶意見，及時查找發現服務過程存在的問題，持續改進提升服務質量。